Sektor dystrybucji energii elektrycznej to złożona branża, w której obsługa klienta jest wymagającym obszarem działalności. Wielowątkowość procesów, zawiłe procedury oraz specyficzne pojęcia techniczne sprawiają, że zrozumienie mechanizmów jej działania jest trudne dla przeciętnego konsumenta. Stawia to niemałe wyzwanie przed zespołami obsługi klienta. Stoen Operator zapewnia odbiorcom dystrybuowanej przez siebie energii zarówno cyfrowe platformy samoobsługowe, jak i indywidualne podejście w bezpośrednim kontakcie.
W dobie dynamicznej transformacji energetycznej potrzebna jest coraz większa wiedza i świadomość społeczeństwa w zakresie działania rynku energii elektrycznej. Od odbiorcy energii, któremu wystarczy stały i niezakłócony dostęp do prądu musimy jako społeczeństwo przejść do roli klientów zaangażowanych w przemiany rynkowe. Tacy konsumenci będą oczekiwać wysokiej jakości obsługi firm z sektora energetycznego, w tym także od operatorów systemów dystrybucyjnych.
– W naszych działaniach staramy się wspierać klientów w pozyskiwaniu łatwo przyswajalnej wiedzy o niezbędnych obszarach i elementach naszej działalności – mówi Andrzej Zwierzchowski ze Stoen Operator, który jako OSD odpowiada za dystrybucję energii do ponad mln odbiorców na terenie stolicy. – Za pomocą intuicyjnych w obsłudze portali samoobsługowych oraz dzięki ogromnemu zaangażowaniu naszych pracowników wspieramy przemiany naszego sektora. W taki sposób pomagamy także konsumentom energii stać się zorientowanymi w temacie energetyki klientami.
Cyfrowa wygoda i szybkość
Dziś użytkownicy nowoczesnych rozwiązań poszukują prostoty i szybkości w załatwianiu zgłoszonych kwestii. Wymagają narzędzi cyfrowych, które są przyjazne w obsłudze i nie sprawiają trudności w załatwianiu formalności. Są również przyzwyczajeni do wysokiej jakości usług internetowych. Konkurencję dla firm energetycznych stanowią w tym zakresie podmioty z branży finansowej czy telekomunikacyjnej. A w przypadku procesów dystrybucji energii taka sytuacja stanowi dodatkowe wyzwanie.
– W badaniach satysfakcji naszych klientów widzimy, że wprowadzane przez nas zmiany są przyjmowane przychylnie – komentuje ostatnie raporty Andrzej Zwierzchowski. – Odświeżyliśmy układ naszej strony internetowej, dodaliśmy nowe funkcjonalności, w tym np. złożenie wniosku o zapewnienie możliwości przyłączenia do sieci operatora obiektu klienta o zapotrzebowaniu mocy do 50 kW z uzyskaniem natychmiastowej decyzji, jak i zawarcie umowy w formie elektronicznej. Od czterech lat oferujemy także platformę, która pozwala złożyć wniosek przyłączeniowy, założyć konto Klienta na dowolnym etapie realizacji umowy o przyłączenie, sprawdzić w dowolnej chwili statusu sprawy i opłacać faktury dla umów o przyłączenie bez konieczności osobistej wizyty w biurze obsługi klienta.
W ramach rozwiązań samoobsługowych Stoen Operator na początku 2024 r. oddał także do użytku Portal planowanych wyłączeń i awarii. Dzięki temu innowacyjnemu narzędziu odbiorcy energii mogą w prosty sposób zgłosić awarię sieci elektroenergetycznej lub sprawdzić w czasie rzeczywistym miejsca, w których aktualnie występuje brak zasilania.
Niezastąpiony kontakt bezpośredni
Choć stołeczny dostawca energii coraz intensywniej cyfryzuje swoje zasoby i rozwiązania kierowane do klientów, to nadal w kontaktach z nimi dużą rolę odgrywa obsługa osobista. Od wielu lat wysoko oceniana jest praca konsultantów Biura Obsługi Klienta (BOK-D) oraz elektromonterów.
W ubiegłym roku, podczas cyklicznego badania satysfakcji wśród klientów BOK-D, odsetek osób wyjątkowo zadowolonych z obsługi wzrósł o 18 punktów % do 73% w 2024 r., a odsetek klientów bardzo zadowolonych i wyjątkowo zadowolonych osiągnął poziom 95%. Respondenci niezmiennie wysoko cenili sobie uprzejmość i życzliwość konsultantów, a także ich kompetencję oraz czas obsługi przy stanowisku. O sprawności pracowników BOK świadczy również wzrost odsetka klientów, którzy załatwili swoją sprawę w dniu wizyty.
Zdecydowanie mocną stroną Stoen Operator są także elektromonterzy. Ich wizyty konsekwentnie oceniane są pozytywnie, zwłaszcza pod kątem jakości i rzetelności wykonanej usługi. Klienci doceniają także uprzejmość, sprawność oraz dbałość o porządek po wykonaniu pracy.
– Mimo coraz bardziej zautomatyzowanych cyfrowych rozwiązań, które wykorzystujemy w obsłudze klienta dostrzegamy nadal znaczenie kontaktu z realną osobą – podsumowuje całość działań proklienckich Andrzej Zwierzchowski. – Z dumą odnotowujemy coroczny wzrost liczby odbiorców dostarczanej przez nas energii, którzy zauważają naszą troskę o nich.
Źródło: Stoen Operator Sp. z o.o.
